Droit de rétractation : jamais sans numéro de téléphone ?
Une entreprise qui conclut des contrats à distance avec ses clients se voit reprocher de ne pas leur communiquer son numéro de téléphone. Sauf qu’elle n’utilise pas ce numéro pour le traitement des contrats en question… et que cela la dispense donc, selon elle, de le communiquer…
Numéro de téléphone : obligatoire, si « disponible »
Une entreprise conclut des contrats à distance avec des consommateurs, qui bénéficient, dans ce cadre, d’un droit de rétractation.
Comme elle y est obligée, l’entreprise fournit aux consommateurs un certain nombre d’informations relatives à ce droit, en recourant aux standards établis en la matière par la règlementation européenne.
Sauf qu’elle omet, dans ce cadre, de fournir son numéro de téléphone, relève un concurrent. Et pour cause, répond l’entreprise : elle n’utilise pas sa ligne téléphonique pour conclure ou traiter le suivi (notamment la rétractation) des contrats conclus à distance.
A défaut d’être « disponible » pour les clients ayant conclu ce type de contrat, elle estime que ce numéro n’a pas à leur être fourni parmi les informations relatives à leur droit de rétractation.
« Faux », rétorque le concurrent : ce numéro de téléphone doit être communiqué aux consommateurs dans le cadre de leur droit de rétractation, pour la bonne raison qu’il figure sur le site Internet de l’entreprise.
Ce que confirme le juge : la règlementation européenne impose au professionnel qui conclut des contrats à distance de fournir, au client bénéficiant d’un droit de rétractation, un certain nombre d’informations. Celles-ci peuvent être standardisées et comprendre, dans ce cadre, le numéro de téléphone du professionnel lorsque celui-ci est « disponible ».
Or ici, le numéro de téléphone de l’entreprise apparaît sur son site Internet dans la rubrique « Contact » ce qui suggère à tout consommateur raisonnablement attentif et avisé (en somme un consommateur « moyen ») qu’il est utilisé par le professionnel pour établir et conserver le contact avec ses clients.
Ce numéro doit donc être considéré comme « disponible », et doit être communiqué par l’entreprise à ses clients dans le cadre des informations standardisées relatives à leur droit de rétractation.
Source : Arrêt de la Cour de Justice de l’Union-Européenne du 14 mai 2020, n° 266/19, EIS GmbH c/ TO
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